EVALUASI PENGALAMAN PENGGUNA PADA PLATFORM DJP ONLINE MELALUI PENDEKATAN WEBQUAL 4.0 DAN DENGAN PENERAPAN ALGORITMA CLUSTERING

Lazuarddi El Hakim; Bambang Irawan; Willy Prihartono; Umi Hayati

Authors

Lazuarddi El Hakim STMIK IKMI Cirebon, Indonesia
Bambang Irawan STMIK IKMI Cirebon, Indonesia
Willy Prihartono STMIK IKMI Cirebon, Indonesia
Umi Hayati STMIK IKMI Cirebon, Indonesia

Keywords:

DJP Online, WebQual 4.0, K-Means Clustering

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi pengalaman pengguna pada platform DJP Online menggunakan pendekatan WebQual 4.0 serta melakukan segmentasi pengguna dengan algoritma K-Means Clustering. Evaluasi dilakukan berdasarkan tiga dimensi utama, yaitu usability, information quality, dan service interaction quality.Metode yang digunakan dalam penelitian ini meliputi pengumpulan data melalui kuesioner, uji validitas dan reliabilitas, agregasi data, normalisasi menggunakan metode Min-Max Scaling, analisis deskriptif, serta analisis clustering menggunakan algoritma K-Means. Penentuan jumlah cluster optimal dilakukan menggunakan metode Elbow, sedangkan evaluasi kualitas cluster dilakukan menggunakan Davies-Bouldin Index (DBI).Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi WebQual 4.0 berada pada kategori cukup, dengan nilai rata-rata usability sebesar 0,5356, information quality sebesar 0,5583, dan service interaction quality sebesar 0,5180. Hal ini menunjukkan bahwa layanan DJP Online telah mampu memenuhi kebutuhan dasar pengguna, namun belum mencapai tingkat optimal dalam memberikan pengalaman pengguna.Hasil analisis K-Means Clustering menunjukkan bahwa pengguna dapat dikelompokkan ke dalam tiga cluster utama, yaitu tidak puas, cukup puas, dan sangat puas. Cluster tidak puas memiliki nilai terendah pada seluruh dimensi, cluster cukup puas menunjukkan nilai sedang, sedangkan cluster sangat puas memiliki nilai tertinggi pada seluruh dimensi.Evaluasi kualitas cluster menggunakan Davies-Bouldin Index menghasilkan nilai sebesar 0,339, yang menunjukkan bahwa kualitas cluster yang terbentuk sangat baik karena memiliki tingkat pemisahan antar cluster yang jelas.Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan DJP Online masih memerlukan peningkatan, khususnya pada aspek usability dan service interaction quality. Selain itu, pendekatan berbasis segmentasi pengguna dapat digunakan sebagai dasar dalam merumuskan strategi peningkatan layanan yang lebih tepat sasaran.

References

Abdillah, R., & Syaputra, R. (2025). Clustering perilaku pengguna website menggunakan algoritma K-Means. Journal of Computer Engineering and Data Science, 8(11), 1–11.

Alfian, R., & Dewi, T. (2022). Digital experience quality in public service applications: An empirical assessment. Journal of Information and Public Services, 10(1), 23–35. https://doi.org/10.5281/zenodo.10300912

Kusnadi, H., & Dewi, R. (2024). User clustering analysis on e-tax platforms using improved K-Means algorithm. Indonesian Journal of Information Systems, 14(2), 55–68. https://doi.org/10.28932/ijis.v14i2.2024

Liu, C., & Chen, L. (2023). Revisiting user experience in the era of intelligent systems: A multidimensional framework. International Journal of Interactive Design, 8(2), 77–91. https://doi.org/10.1088/ijid.8.2.2023

Liu, Y. (2023). Customer Segmentation in User Behavior Analysis: A Comparative Study of Clustering Algorithms. Highlights in Business, Economics and Management, 21, 758–764. https://doi.org/10.54097/hbem.v21i.14758

Park, J., & Kim, S. (2022). Understanding modern user experience: Emotional and behavioral perspectives in digital interfaces. Journal of Human–Computer Studies, 45(3), 112–129. https://doi.org/10.1016/j.hcs.2022.112129

Purwandani, I., & Syamsiah, N. O. (2021a). Analisis Kualitas Website Menggunakan Metode Webqual 4.0 Studi Kasus: MyBest E-learning System UBSI. Jurnal Sistem Dan Teknologi Informasi (Justin), 9(3), 300. https://doi.org/10.26418/justin.v9i3.47129

Purwandani, I., & Syamsiah, N. O. (2021b). Analisis Kualitas Website Menggunakan Metode WebQual 4.0 Studi Kasus: MyBest E-learning System UBSI. Jurnal Sistem Dan Teknologi Informasi (Justin), 9(3), 300–309. https://doi.org/10.26418/justin.v9i3.47129

Rahman, S., & Pratama, A. (2023). Evaluating e-government service quality using hybrid WebQual and data-driven methods. Journal of Digital Governance, 12(4), 77–89. https://doi.org/10.31045/jdg.v12i4.2023

Salamah, I., Lindawati, L., Fadhli, M., & Kusumanto, R. D. (2020). Evaluasi Pengukuran Website Learning Management System Polsri Dengan Metode Webqual 4.0. Jurnal Digit: Digital of Information Technology, 10(1), 1–10.

Sari, D., & Ramadhani, A. (2023). Assessing e-service quality in government digital platforms using WebQual framework. Journal of Government Informatics, 5(2), 112–125. https://doi.org/10.47854/jgi.v5i2.2023

Utami, N., & Febrianto, R. (2024). Machine learning approaches to user segmentation in government digital services. International Journal of Informatics and Computation, 16(1), 91–104. https://doi.org/10.1088/ijic.16.1.2024

Wijaya, I. G. N. S., Triandini, E., Kabnani, E. T. G., & Arifin, S. (2021a). E-commerce website service quality and customer loyalty using WebQual 4.0 with importance performance analysis and structural equation model: An empirical study in Shopee. Register: Jurnal Ilmiah Teknologi Sistem Informasi, 7(2), 107–124. https://doi.org/10.26594/register.v7i2.2266

Wijaya, I. G. N. S., Triandini, E., Kabnani, E. T. G., & Arifin, S. (2021b). E-commerce website service quality and customer loyalty using WebQual 4.0 with importance performances analysis, and structural equation model: An empirical study in shopee. Register: Jurnal Ilmiah Teknologi Sistem Informasi, 7(2), 107–124. https://doi.org/10.26594/register.v7i2.2266